זה לא סוד שפרסום הוא בעסק, אינטרנטי בפרט, הוא מהטופ 3 של ההוצאות אם מסתכלים על סך כל ההוצאות על העסק. לפעמים אפילו יותר משכר עובדים.
זה גם לא סוד שמחיר הפרסום עולה משנה לשנה, הקליקים יקרים יותר, עלות CPM (חשיפה) יקרה יותר, יש יותר תחרות בשוק ובקיצור, העלות להבאת לקוח חדש לאתר (CAC, נדבר על זה בהמשך) תמיד במגמת עליה.
אז אם אתם במקום שהוצאתם למשל 150 שקל כדי להביא לקוח חדש לאתר, הוא קנה פעם אחת וזהו. יש לנו על מה לדבר בכמה דקות הקרובות, כי אתם משאירים הרבה ״כסף על השולחן״. גם אם אתם עסק שלא קונים בו שוב ושוב לעיתים קרובות.
הבעיה היא לא הפרסום, המטרה של הפרסום היא בעיקר להכניס לקוחות חדשים לעסק, הבעיה היא שכל האנרגיה הולכת לרכישת הלקוחות החדשים האלה, בזמן שהזהב שכבר יש לך, לקוחות שכבר קנו, כבר סמכו על המותג, כבר הוציאו כסף, פשוט נשאר שם בלי שמטפלים בו.
בפוסט הזה אני הולך לדבר על 5 אוטומציות לאתר חנות להגברת שיעזרו להגדיל את ה-Live Time Value (מעכשיו נקרא לזה: LTV) שאפשר להפעיל בלי להוסיף שקל אחד לתקציב הפרסום.
שניה לפני שנצלול לאוטומציות עצמן, אני מאוד אוהב לדבר קודם על מספרים ומטרוץ עסקיות אז בואו נבין את המספרים שמאחורי הכל.
LTV ו-CAC: שני המספרים שקובעים אם העסק שלך בריא
CAC (Customer Acquisition Cost)
עלות רכישת לקוח, המדד הזה אומר לנו כמה כסף אנחנו מוציאים, בממוצע, כדי להביא לקוח חדש שיבצע רכישה. זה כולל פרסום בגוגל, פייסבוק, אינסטגרם, עמלות אפיליאציה, וכל הוצאה שיווקית אחרת.
למשל, אם הוצאת 10,000 שקל בחודש על פרסום והבאת 200 לקוחות חדשים, ה-CAC שלך הוא 50 שקל.
איך יודעים אם ה-CAC טוב? זה תלוי במוצר, אם אני מוכר מוצרים זולים והסל הממוצע שלי הוא 150-200 שקלים, זה יכול להיות בעייתי (תלוי שולי רווח). אבל אם אני מוכר מזרונים והזמנה ממוצעים אצלי היא 4,000-8,000 שקלים, אז 50 שקלים ללקוח חדש זה מעולה.
LTV (Lifetime Value)
ערך חיי הלקוח, זה נתון שמספר לנו כמה כסף לקוח ממוצע מוציא אצלנו לאורך כל תקופת הקשר שלו עם החנות.
אם לקוח קונה בממוצע 3 פעמים בשנה, ב-150 שקל לכל רכישה, ונשאר לקוח פעיל במשך שנתיים, ה-LTV שלו הוא 900 שקל (3 הזמנות כפול 150 שח כפול שנתיים).
אין פה התייחסות להאם הלקוח חדש או לא, פשוט בודקים מה הממוצע שלקוח מוציא בחנות לאורך השנים.
אם מדובר בעסק חדש, הנתון הזה לא יהיה מדוייק בהתחלה מהסיבה הברורה שאין לנו את הדאטא הזה עדיין ונצטרך בעיקר להסתמך על Benchmarks (מה מוכר בשוק).
LTV:CAC
היחס בין השניים, הוא המדד האמיתי לבריאות העסק בצד של רכישת לקוחות. למשל, יחס של 3:1 נחשב טוב בעולם ה-eCommerce (תלוי תחום).
כלומר, על כל שקל שהוצאנו כדי להביא לקוח חדש, אנחנו מרוויחים חזרה 3 שקלים לאורך חייו. יחס נמוך יותר? אתה בעצם מממן את הצמיחה שלך בהפסד. יחס גבוה יותר? אתה במקום טוב מאוד.
איך יודעים אם היחס טוב לעסק שלנו? בודקים מה הרווח הגולמי שלנו (כמה נשאר לנו ביד אחרי הוצאות משתנות ועלות סחורה) ולפי זה מבינים אם אנחנו ברווח או בהפסד.
הנקודה הקריטית: הדרך הזולה ביותר לשפר את היחס הזה היא לא להוריד את ה-CAC, אלא להעלות את ה-LTV, ואת זה עושים עם אוטומציות חכמות שעובדות בחנות מסביב לשעון.
10 אוטומציות לאתר חנות להגברת ה-LTV שאפשר להפעיל עכשיו
כל אחת מהאוטומציות הבאות פועלת על אחד משלושה מנופים: הגדלת תדירות הרכישה, הגדלת סכום הרכישה הממוצע, או הארכת תקופת הפעילות של הלקוח. ביחד, הן יכולות לשנות את ה-LTV שלך באופן משמעותי!
1. סדרת אימיילים לאחר רכישה ראשונה (Post-Purchase Flow)
הרגע שאחרי הרכישה הראשונה הוא חלון הזדמנויות קריטי, הלקוח נמצא בשיא ההתרגשות, הוא סומך עליך, ויש לו ציפייה לקבל את המוצר. זה הזמן הכי טוב לבנות מערכת יחסים, לא לשלוח אימייל "תודה על הרכישה" יחיד ולהיעלם.
בונים סדרה של 3-5 אימיילים שיוצאים בימים הראשונים: אישור הזמנה + ציפייה למוצר, תוכן שמסביר איך להפיק את המיטב מהמוצר, עדויות של לקוחות אחרים שיחזקו את ההחלטה שלו לנות, ולבסוף, הצעה לרכישה משלימה. אסטרטגיית אימייל מרקטינג נכונה מתחילה בדיוק בנקודה הזאת.
טיפ זהב:
אפשר לשלב במיילים האלה גם בקשה ל-Referral כלומר, המלצה, מה שמביא לנו לקוחות חדשים ללא עלות.
2. אוטומציית Win-Back ללקוחות שנרדמו
ברוב העסקים, תמיד תהיה את שכבת הלקוחות הרדומים, זה קהל לקוחות שקנו לפני 90, 120, או 180 יום ולא חזרו לחנות.
הם לא בהכרח עזבו, הם פשוט שכחו או מצאו מקום שהדליק להם את הצורך בצורה טובה יותר.
אוטומציית Win-Back שולחת סדרת הודעות ממוקדת ללקוחות האלה עם תמריץ לחזור: הנחה, מוצר חדש שנכנס, או לפעמים פשוט המייל הכי בייסיק של "מתגעגעים אליך".
נתון מעניין ששמעתי בפודקאסט (אמצא את הקישור ואצרף פה) אומר שעלות החזרת לקוח רדום היא בממוצע פי 5 זולה יותר מרכישת לקוח חדש.
עכשיו מבחינת המספרים, כל לקוח שאנחנו מצליחים להחזיר לחנות שווה לשיפור ישיר ב-LTV וכתוצאה מכך כמובן שיפור גם ביחס של ה-LTV:CAC שכל כך חשוב לנו.
3. תוכנית נאמנות עם נקודות
אחד הדברים שמשמרים לקוחות הכי טוב זה לתת להם כסף חזרה שימומש בקניה הבאה שלהם.
כשלקוח צובר נקודות ששוות כסף, הסבירות שיחזור לרכישה נוספת עולה דרמטית, למה? כי אם הוא צריך לחשוב איפה לקנות שוב את הפולי קפה שלו, הוא יבוא למקום שכבר יש לו בו 120 שח בנקודות והוא יודע שמגיע תוך יומיים אליו הבייתה טרי עם שליח, ולא יעשה ירצה לוותר על מה שצבר בקניות קודמות.
האוטומציה כאן היא בשביל להזכיר ללקוח (בעיקר רדומים אגב), שיש לו כסף שממתין למימוש בחשבון שלו אצלנו, ומה שעוד יותר מכניס כאן דחיפות (תוודאו שהכנסתם את זה לתקנון השימוש באתר) זה כשנקודות עומדות לפוג תוקף. זה בכלל שולח לקוחות שהייתה להם חוויה טובה חזרה לאתר ומייצר הכנסות.
4. אוטומציית תזכורת למוצרים מתכלים
אם אתם עסק של מוצרים שנגמרים ומתכלים, כמו למשל קפה, תוספי תזונה, קוסמטיקה, מזון לחיות מחמד, יין, יש לכם פה הזדמנות זהב.
חישוב פשוט של מה הזמן הממוצע בין הזמנה להזמנה של לקוח (ברמת הלקוח!) יכול להגיד לנו בדיוק מתי ללקוח עומד להגמר המוצר, ובדיוק 3-5 ימים לפני שזה קורה, אנחנו מוציאים מייל עם כפתור רכישה חוזרת בלחיצה אחת.
זו אוטומציה עם ROI מעולה, כי אם המוצר טוב והלקוח מכיר את המותג, הלקוח אפילו מעריך את המייל ואת התזמון המדוייק של ״וואי, בדיוק עומדת להגמר לי השקית למכונת קפה״ ועשיתם לו חיים קלים להזמנה חוזרת.
5. אוטומציית לאירועים מיוחדים כמו יום הולדת וימי נישואין
אני פשוט אתן דוגמא אמיתית וזה יסביר את עצמו. עבדנו עם לקוחה שניהלה חנות למכירה של מזון איטלקי בוטיק, המוצר היה קיט של פסטה טרייה מסוגים שונים (אתם יודעים, פפרדלה, לינגוויני, כאלה…) + רטבים לבחירה (שמנת, רוזה, עגבניות) + תוספות כמו שוקולד יין וכדומה.
במעמד הקניה הראשונה, בצ׳קאאוט, אספנו את תאריך היומהולדת ויום הנישואין של הלקוח/ה. פעם בשנה, יצאה סדרת מיילים של 14 ימים לפני, 7 ימים לפני ו-3 ימים לפני שפשוט הציעה ״בואו תעשו לעצמכם יום נישואין רומנטי״. זה עבד מדהים.
הטריק הוא לשלוח את ההצעה כמה פעמים ומספיק ימים לפני יום ההולדת, לא ביום עצמו, כדי לתת ללקוח זמן לרכוש.
אפשר להרחיב את הלוגיקה: יום נישואין, יום האנוורסרי של הרכישה הראשונה ("שנה לקשר שלנו"), ימי הולדת, יום הולדת של הכלב (בחיות מחמד). כל נקודת מגע אישית כזאת מחזקת את הקשר ומגדילה את הסבירות לרכישה חוזרת.
6. תזכורת לעגלה נטושה עם לוגיקה חכמה
אוטומציית עגלה נטושה היא קלאסיקה, אבל רוב החנויות עושות אותה לא נכון. שולחים אימייל אחד אחרי שעה, ואם הלקוח לא חזר, מוותרים. הגישה הנכונה היא סדרה של כמה הודעות (3 הודעות בדרך כלל), לא להתבייש ״להציף את הלקוח״.
- תזכורת ראשונה ללא הנחה (אחרי שעה)
- תזכורת שנייה עם תוכן שמחזק את ההחלטה, יכול להיות עדויות, הדגשת כאבים (אחרי 24 שעות)
- תזכורת שלישית עם הצעה מיוחדת (אחרי 72 שעות)
קבלו נתון מפחיד, כ-70% מהעגלות ננטשות באונליין, גם אם תחזיר 10% מהן, זה שיפור אדיר ומיידי בהכנסות, ובלי להוציא שקל נוסף על פרסום, הלקוח כבר היה אצלכם באתר ואפילו יש לכם את המידע עליו.
אופטימיזציה של שחזור עגלות נטושות היא אחד הצעדים הראשונים שאני ממליץ לכל בעל חנות לעשות.
7. אוטומציית בקשת ביקורת ורפרל
כמה ימים אחרי שהמוצר הגיע ללקוח, לא ביום המשלוח, אלא אחרי שהוא השתמש בו, שלח בקשה אוטומטית לביקורת. ביקורות טובות מגדילות המרות ומורידות עלות רכישת לקוח (יותר קל לסמוך על המותג), ועצם פעולת כתיבת הביקורת מחזקת את הקשר של הלקוח עם המותג שלך.
אפשר להוסיף לאותה הודעה גם קישור הפניה של אפיליאציה, "שתף חבר וקבל נקודות", בהמשך למה שדיברנו קודם על צבירת נקודות לשימור הלקוח. לקוח מרוצה שמפנה חבר הוא הצורה הזולה ביותר של רכישת לקוח חדש.
8. אוטומציית הצגת מוצרים חדשים לקהל רלוונטי
עוד קלאסיקה, כשמוצר חדש נכנס לחנות, רוב בעלי החנויות שולחים ניוזלטר לכל הרשימה. זו טעות!
הלוגיקה הנכונה היא לשלוח את ההודעה רק ללקוחות שקנו מוצרים קשורים בעבר. עשינו את זה עם חנות אלקטרוניקה מאוד מוכרת בישראל, מי שקנה דייסון v12 יקבל הצעה לדייסון v15 החדש. מי שקנה אייפון 14, יקבל הצעה לאייפון 15 (עובד פצצה בפלאפונים).
אל תהיו גנריים ותשלחו ״אייפון 15 חדש על המדף״ למי שאתם יודעים שהוא משתמש אנדרואיד מובהק וכבר קנה אצלכם 3 פלאפונים כאלה.
אוטומציה כזאת דורשת שהמוצרים שלך מסווגים נכון ושיש לך ניהול קטלוג מוצרים מסודר, אבל ברגע שזה קיים, כל השקה של מוצר חדש הופכת להזדמנות ממוקדת לשיפור ה-LTV של הקהל הכי רלוונטי.
איך לתעדף: מאיפה מתחילים?
נגענו פה בכמה אוטומציות, וכמובן שיש עוד מלא הזדמנויות, אם מתחילים מאפס, אל תנסו להפעיל הכל במכה. זה מקור לבלאגן, ובעיות מדידה, הנה סדר עדיפויות שהייתי הולך לפיו:
- עגלה נטושה, הכי מהיר ליישום, ROI מיידי
- סדרת Post-Purchase, בונה את הבסיס לכל מערכת היחסים
- Win-Back ללקוחות ישנים, כסף שמחכה לכם כבר עכשיו
- תזכורת למוצרים מתכלים, רלוונטי אם יש לך קטגוריות כאלה
השאר, נאמנות, יום הולדת, ביקורות, מוצרים חדשים, מוסיפים שכבות על גבי הבסיס הזה.
סיכום: הגדלת ה-LTV זה משהו שצריך לעבוד בו אבל הוא משתלם מאוד
בתכל'ס, הלקוחות שכבר יש לך הם הנכס הכי יקר שבנית. כל שקל שהוצאת על פרסום כדי להביא אותם כבר הוצא. עכשיו השאלה היא כמה ערך אתה מצליח להוציא מהנכס הזה לאורך זמן.
האוטומציות שהצגתי כאן הן לא טריקים שיווקיים, הן מבנה שמאפשר לעסק שלך לצמוח בצורה בריאה, עם יחס LTV:CAC שמשתפר כל חודש. חנות שמגדילה את ה-LTV שלה ב-20% יכולה להרשות לעצמה לשלם יותר על רכישת לקוחות חדשים, מה שנותן לה יתרון תחרותי ישיר מול מתחרים שעדיין מנסים להוריד את ה-CAC.
יש לך קהל לקוחות קיים שלא קנה ב-90 יום האחרונים? זה המקום הראשון להתחיל. תטמיעו קמפיין Win-Back עוד השבוע, תמדדו את התוצאות, תבואו לספר לי אחר כך איך היה.
